Cronaca

L'indagine di Trenitalia: "Clienti soddisfatti, con l'app sempre più informazioni agli utenti"

I risultati delle rilevazioni regionali di customer satisfaction. "Indicatori di gradimento in crescita, nuove funzioni smart caring con postazioni nella control room di Mestre"

Indicatori di gradimento in crescita, un trend positivo che prosegue dal 2012. Trenitalia presenta i risultati delle rilevazioni di customer satisfaction nei servizi regionali in Veneto da cui emerge un cliente sempre più soddisfatto. I valori registrati sono in crescita e fanno registrare notevoli punte di incremento nell'arco temporale 2012-2017. Alcuni esempi: +22,1% nel caso di informazione a bordo (87,6% soddisfatti) e pulizia (79,7% soddisfatti). Anche la voce relativa al viaggio nel suo complesso registra un incremento di oltre 14 punti e raggiunge quota 90,3%. +20% alla voce comfort, 90,8% in Veneto. Buono il valore relativo alla puntualità con il 75,5% di clienti soddisfatti. "La puntualità reale vede in Veneto oltre 93 treni su 100 giungere in orario - precisa Trenitalia - Mentre quella che considera le sole cause di ritardo imputabili a Trenitalia tocca il 97,8%. Le cancellazioni dovute a cause Trenitalia in Veneto sono pari allo 0,3%".

Presentati poi i nuovi servizi smart caring di informazione e assistenza digitale in tempo reale per i clienti dei treni regionali. Grazie alle nuove funzioni infopush dell'app Trenitalia i viaggiatori hanno modo di essere informati tempestivamente per sapere cosa sta accadendo lungo la linea e ai treni abitualmente utilizzati. I pendolari del Veneto da oggi avranno tutte le informazioni sulle cause di un eventuale ritardo, sulle previsioni di ripristino della normalità e sulle soluzioni alternative disponibili (un servizio che raggiungerà i clienti di tutte le regioni d'Italia nel 2018). Da alcuni mesi, in via sperimentale, con l'app è possibile per tutti i passeggeri dei 6500 treni regionali giornalieri essere informati automaticamente, all'ora richiesta, sull'andamento del proprio treno.

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In alcune regioni (Emilia. Romagna, Lazio, Veneto, Toscana e Liguria) l'informazione può essere estesa anche alle condizioni della linea, permettendo di sapere, con un anticipo fissato dal cliente, se la circolazione è interrotta o perturbata. Ogni singolo evento che determini ritardi superiori ai 15 minuti o stop alla circolazione dei treni che si è chiesto di monitorare (fino a quattro) verrà subito segnalato e motivato. Secondo Trenitalia è "una rivoluzione nel modo di intendete informazione e assistenza".

Fondamentali anche le 16 nuove control room regionali integrate (a cui si aggiunge una unità di crisi centrale a Roma), dove la presenza di operatori di tutti i principali settori consente la condivisione immediata delle informazioni per anticipare eventuali critica e ridurre i tempi di intervento in caso di eventi imprevedibili, fornendo inoltre comunicazione al cliente in tempo reale. La control room regionale integrata di Venezia Mestre segue ogni giorno oltre 700 treni ed è presenziata 24 ore su 24.

I dati sono stati presentati martedì a Venezia da Luca Zaia, governatore del Veneto, e Orazio Iacono, direttore Divisione Passeggeri Regionale. Presenti l'assessore regionale ai Trasporti, Elisa De Berti e il direttore Veneto di Trenitalia, Tiziano Baggio. "Dobbiamo crescere ancora - ha commentato Iacono - ma il Veneto si conferma, tra le grandi regioni d'Italia, la top performer, anche rispetto alla Lombardia, dove il servizio è svolto da Trenord". Nel dettaglio dell'indagine svolta da Gn Research, il dato delle cancellazioni è ad esempio migliore della media italiana (1,1%), ma anche di quella francese (1,8%), inglese (3%) o belga (3,3%).

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